I mercati sono conversazioni

21 07 2007

Qualche giorno fa ho richiamato una cliente di Roma che aveva problemi nell’accedere al sito Prontospesa. Le ho risolto il piccolo inconveniente tecnico (era la prima volta che si registrava sul sito) e abbiamo parlato un paio di minuti: lei era solita fare la spesa online da un nostro concorrente a Milano, ed ora a Roma vuole continuare questa abitudine. Mi ha riferito di aver trovato alcune differenze nella navigazione del sito e ha condiviso le miei considerazioni in proposito. Le ho poi lasciato il mio numero diretto perché mi chiamasse per qualsiasi problema avesse incontrato.

Dopo un paio di giorni la signora A. (chiamerò così la nostra cliente) mi richiama al numero che le avevo lasciato. Provo a trascrivere come è andata la conversazione.

Signora A. Buongiorno signor Marcello, l’ho chiamata qualche giorno fa. Si ricorda?

Marcello Certo. Ha avuto altri problemi sul sito?

Signora A. No. La chiamo per due cose che volevo farle notare. Ho chiamato nel negozio che serve la mia zona, ma non sono riusciti ad aiutarmi. Il titolare è andato via per qualche giorno e mi ha risposto una signora (la mamma) molto gentile, che però ha detto che di Internet non ci capiva molto.

Marcello Sì. So che Daniele (il titolare) è andato in vacanza per qualche giorno. Si è portato dietro il portatile per aiutare i suoi ragazzi nel caso abbiano qualche problema. Dica pure a me, se posso aiutarla.

Signora A. La prima cosa è che tantissimi prodotti che acquisto di solito non sono presenti sul sito. Si tratta di prodotti molto comuni, mi sembra che proprio l’assortimento del negozio sia piuttosto scarso.

Marcello Sì. È un problema che ho già fatto notare al titolare del punto vendita e su cui stanno lavorando in questo periodo.

Signora A. Sono davvero tanti i prodotti che non trovo. Ho già preparato la lista personale per fare prima la spesa, ma non posso inviarla senza la metà dei prodotti che acquisto di solito. Ci sono delle intere categorie con pochissimi prodotti, ad esempio i gelati: ce ne sono davvero pochi; ed è estate! Poi ad esempio il tonno che prendo io (dice la marca) non è presente. In generale si tratta di prodotti di largo consumo che si trovano in tutti i supermercati. A Milano, dove mi servivo prima, l’assortimento era molto più ampio.

Marcello Per curiosità, da chi si serviva a Milano?

Signora A. Da Esselunga. Il servizio era davvero buono.

Marcello Sì. So che sono davvero bravi. Per il problema dei prodotti possiamo fare così: di sicuro ci sono diversi prodotti che sono presenti nel negozio di Roma, ma che non hanno ancora inserito sul sito…è un bel po’ che insisto con il punto vendita, ma sono un po’ birichini..

Signora A. Se vuole vado io a dargli una sistemata 🙂 Per lavoro mi è già capitato di svolgere dei compiti simili

Marcello Magari! Chissà che non riusciamo a far quadrare il tutto! 🙂

Signora A. 🙂 Mi permetto di scherzare perché ho visto che siete davvero disponibili e cortesi. Anche al negozio, ho chiamato già due volte e sono stati sempre gentilissimi. Spero di riuscire a fare la spesa da voi.

Marcello Sì. Come le dicevo, una parte di prodotti penso siano solo da inserire sul sito. Se lei mi manda una e-mail con la lista di quelli che non trova, io parlo con il punto vendita, inseriamo quelli mancanti sul sito e cerchiamo di aggiungerne altri nell’assortimento del negozio.

Signora A. Grazie mille! Sarebbe una bella soluzione!

Marcello (Le lascio il mio indirizzo e-mail personale)

Signora A. L’altra cosa è che a Milano facendo la spesa raccoglievo dei punti (da Esselunga) che davano diritto a regali arrivati ad una certa soglia di spesa…

Marcello Noi, purtroppo, al momento non facciamo nessuna raccolta punti. C’è una raccolta del Crai a livello nazionale, ma essendo Prontospesa un’iniziativa autonoma al momento abbiamo deciso di non abbinarla agli acquisti online. Ci sarebbero diversi problemi da risolvere a livello tecnico (informatico)…e poi

Signora A. Va bene, non fa niente

Marcello Visto che stiamo parlando molto liberamente, le dico anche un altro motivo: sarebbe un costo notevole per noi, visto anche i costi che sosteniamo per il servizio, che poi alla fine, in qualche modo, verrebbe a ricadere sui clienti

Signora A. No, davvero, non è così importante. Trovo più importante il discorso dei prodotti di prima, e poi, questo rapporto che avete con i clienti mi piace molto. Basta chiamare e ci siete, è bello…

Marcello In effetti non abbiamo il filtro dei call center e cerchiamo di seguire i clienti in prima persona

Signora A. Mi piace davvero molto. Questo con il vostro concorrente non era possibile. Comunque grazie davvero della sua gentilezza. Preparo l’e-mail con i prodotti che vorrei e gliela spedisco al più presto.

Marcello Ok. Appena la ricevo contatto il negozio e le faccio sapere qualcosa. A presto, se ha qualche problema mi chiami pure.

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La miglior newsletter

9 07 2007

news.gifSono diversi anni che mi abbono a tutte le newsletter commerciali del mio settore (GDO e supermercati online) e a tante altre delle più diverse aziende italiane e straniere. Lo faccio per tenermi aggiornato sulle tendenze del marketing contemporaneo, per confrontare le differenti modalità della comunicazione online, per scoprire nuove idee, per valutare le proposte grafiche e tecnologiche (da un’e-mail si possono scoprire molte cose sui sistemi di invio e di tracking utilizzati), per semplice curiosità.

Tra tutto questo materiale mi sono chiesto più volte: qual è la newsletter migliore che hai ricevuto in questi anni?

Ho scelto un vincitore, su tutti, per diversi motivi:

1. La struttura fondamentale: newsletter testuale con un tono rigorosamente comunicativo e personale.

2. Lo stile amichevole, confidenziale.

3. La scrittura limpida, informale, mai banale.

4. La capacità di creare una storia, come se ogni newsletter fosse un capitolo narrativo.

5. Il coraggio (che dovrebbe essere scontato per ogni operatore commerciale) di mettersi in gioco, di mostrare i propri interessi, le proprie passioni e debolezze.

6. L’emergere della relatività della vendita. Non che non sia quello lo scopo, ma nella comunicazione non sembra essere l’unico motivo per cui si sente una voce.

Chi è dunque questo vincitore? Antonio Tombolini, con le comunicazione che inviava ai clienti di Esperya quando c’era lui al timone. Visto che non è facile trovare le newsletter in questione, ne metto una qui, una qui e una qui.

Se dovessi invece premiare una newsletter per la migliore grafica, non avrei alcun dubbio nel dare la coppa a Yoox.





E-commerce: sedotto e abbandonato?

26 06 2007

basket.gifÈ il titolo del Corriere della Sera che riprende un articolo del NYT. Si parla di “fosche previsioni”, come quelle delle vendite di libri online che quest’anno dovrebbero crescere soltanto dell’11% e del fatto che entro quattro anni il fatturato prodotto in rete si attesterà al 7% dell’intero commercio al minuto.

Meno male che le previsioni sono “fosche”! Trovatemi offline un settore (non di prodotti nuovi) che cresca del 10%, dopo diversi anni di crescite percentuali enormi (anche del 40 o 50%). Cosa pensavano in una crescita infinita a questi ritmi? E che dire della quota globale che l’e-commerce dovrebbe raggiungere fra qualche anno? A me sembra un ottimo risultato: Internet non è il commercio elettronico e spostare in pochi anni il 7% di tutto quello che si acquista nelle transazione svolte in rete non è un risultato da poco.

Qualche considerazione a braccio:

  • I dati si riferiscono al mercato americano. Per quello italiano rimando alle analisi puntuali e precise di Casaleggio e del MIP di Milano (a giorni uscirà il nuovo rapporto del MIP sull’e-commerce B2C, ma da una conferenza di qualche giorno fa si parla di crescita del 30%)
  • Questi articoli scritti su old media da parte di old-giornalisti non fanno che accrescere la diffidenza sugli acquisti online. Sembra ormai una vera e propria strategia della TV e della carta stampata: parlare sempre di frodi con carte di credito (che in realtà sono quasi inesistenti e quando capitano il consumatore è risarcito in toto) e di truffe compiute su Internet. In generale si tenta di screditare la rete come tale, di farla immaginare come un grosso buco nero dove regnano pedofilia e violenza, allo scopo di allontanare le persone dall’utilizzo di questo nuovo media. Internet fa paura? Di certo a quelli che dovrebbero (e dovranno) rimettersi in gioco davanti ad uno strumento di comunicazione in cui il consumatore non è più soltanto consumatore.
  • Più che di freno nella crescita in termini di fatturati, dell’e-commerce mi spaventa la stasi dei modelli di business e dei format dei siti web che sono fermi agli anni della nascita del commercio in rete. Il rischio è di non sfruttare appieno le potenzialità di interazione con il cliente, di rendere l’acquisto online un’esperienza non più attraente ma abitudinaria, di non creare nuovi modelli partecipativi. Insomma che il web sia sempre più 2.0 mentre l’e-commerce rimanga 0.1.
  • I problemi maggiori li vedo nella vendita di beni di largo consumo e non certo in quelli di nicchia che su Internet trovano l’ambiente e le dinamiche adatte ad uno sviluppo impensabile offline. Il settore più difficile in Italia è quello della spesa online, proprio dove opero io. Anche se Prontospesa ha trovato uno spazio di crescita (+46% nel 2006 e una media del 15% nel 2007) grazie a politiche di attenzione alla clientela e di relazione personale più ancora che personalizzata, un mercato latente non fa bene a nessuno.

Si accettano idee e consigli per un eventuale Prontospesa 2.0.